Quais são os principais fatores que influenciam a escolha de uma farmácia pelo consumidor brasileiro?
Essa pergunta ganha respostas inéditas com o Retailer Preference Index (RPI), estudo da dunnhumby — empresa global de ciência de dados do consumidor do Grupo Tesco, maior varejista do Reino Unido — que, após oito anos de insights em outros países, chegou pela primeira vez ao varejo farmacêutico brasileiro.
Apresentado no Abrafarma Future Trends 2025 pelo Country Manager da dunnhumby, Renan Pessim, o RPI reuniu dados de 6 mil consumidores e mais de 40 redes de farmácias nacionais, regionais e digitais, revelando quais atributos são decisivos para conquistar a confiança e a preferência dos clientes no Brasil.
Neste artigo, você vai conhecer os 7 pilares que moldam a percepção de valor no setor farma, o perfil atual do consumidor brasileiro e como as farmácias podem se destacar frente ao crescimento do varejo digital para gerar fidelidade verdadeira.
Prepare-se para descobrir os segredos que formam o ranking dos varejistas mais admirados no mercado.
Perfil do Consumidor Brasileiro e sua Relação com o RPI dunnhumby
Entender o comportamento do consumidor brasileiro é essencial para decifrar os fatores que influenciam a escolha de farmácias no país. Segundo o Retailer Preference Index (RPI), estudo líder da dunnhumby, os brasileiros visitam em média duas bandeiras de farmácias diferentes a cada três meses e realizam cerca de duas compras mensais.
Essa diversidade reflete a busca por opções que atendam demandas variadas, reforçando a competitividade do setor.
Além disso, o consumidor distribui seus gastos entre canais físicos e digitais, com destaque para 26% dos gastos realizados em farmácias físicas e 14% no digital.
Interessantemente, o shopper online concentra 34% de seus gastos no digital, sendo que 75% preferem utilizar o site ou aplicativo da loja onde já são clientes habituais, demonstrando a relevância da fidelização digital aliada à confiança construída presencialmente.
Em relação às categorias consumidas, o estudo evidencia que nas farmácias 67,4% dos consumidores compram medicamentos, enquanto 58,9% adquirem itens de cuidados com a saúde e 41,3% beleza e cuidados pessoais.
Já no digital, a preferência é concentrada em beleza e cuidados pessoais (70,7%), seguida de cuidados com a saúde (22,8%), mostrando diferentes perfis de consumo por canal.
O RPI dunnhumby representa uma ferramenta fundamental para compreender essas tendências. Ao reunir dados de 6 mil consumidores brasileiros e mais de 40 redes de varejo, nacionais e digitais, a pesquisa oferece insights confiáveis e detalhados.
Dessa forma, auxilia o varejo farmacêutico a alinhar estratégias e melhorar a experiência do cliente de forma eficiente e personalizada, conectando perfeitamente marca, canal e consumidor.
7 Pilares do Retailer Preference Index que Influenciam a Escolha da Farmácia
Sortimento, Confiabilidade e Experiência em Loja: Bases Essenciais para o Consumidor
O estudo Retailer Preference Index (RPI) da dunnhumby destaca sete pilares que fundamentam a escolha das farmácias pelos consumidores brasileiros. Em primeiro lugar, o sortimento e a confiabilidade são os elementos mais valorizados.
Isso envolve a qualidade dos produtos oferecidos, a segurança e legitimidade dos itens, assim como a variedade disponível e o respeito à privacidade dos clientes.
Por exemplo, consumidores buscam farmácias que oferecem medicamentos garantidos, produtos com procedência comprovada e uma gama diversa que atenda a diferentes necessidades, desde itens básicos até exclusivos.
Outro pilar relevante é a experiência em loja.
Facilidade de compra, agilidade no atendimento, limpeza e organização do ambiente, além de uma equipe prestativa, são aspectos que influenciam diretamente na satisfação do shopper. Uma experiência fluida e confortável gera engajamento.
Imagine um consumidor que precisa de um medicamento rapidamente.
Ele valoriza que o caixa seja ágil, que os corredores estejam claros e limpos, e que os atendentes estejam disponíveis para orientar com gentileza e conhecimento.
Segundo o RPI, são esses pilares que compõem a base forte da percepção de valor no varejo farmacêutico. Além disso, eles promovem uma conexão emocional positiva, que vai além do simples ato de comprar.
Promoções, Exclusividade, Conveniência, Serviços e Preço: Diferenciais Competitivos
Os próximos pilares do RPI reforçam fatores que complementam a decisão do consumidor.
Em terceiro lugar estão as promoções e recompensas, como descontos, cupons e programas de fidelidade que geram a sensação de ser valorizado pelo varejista.
Consumidores brasileiros não buscam somente preços baixos, mas ofertas personalizadas que façam sentido para seu perfil, incentivando a recompra e fidelização.
Outro ponto importante é a exclusividade.
Marcas próprias, produtos naturais, orgânicos e opções inovadoras atraem consumidores que valorizam a singularidade, além da praticidade de realizar suas compras em um só lugar.
O pilar da conveniência também tem peso: localização estratégica, estacionamento e horários ampliados facilitam o acesso, especialmente para quem tem rotina intensa.
Quem consegue encontrar facilmente a farmácia ideal tende a repetir a escolha.
Em sexto lugar, os serviços de saúde fortalecem ainda mais a percepção de valor.
Oferecer parcerias com convênios, variedade de exames e apoio a tratamentos contínuos gera confiança e faz com que a farmácia seja vista como parte integrante do cuidado com a saúde.
Por fim, o preço não promocional aparece como o último pilar entre os sete, mostrando que no varejo farmacêutico brasileiro ele tem uma importância relativa menor em comparação a outros segmentos.
Isso demonstra que os consumidores valorizam mais qualidades ligadas à confiabilidade e experiência.
Em resumo, o RPI revela que a qualidade do sortimento, a experiência em loja e as promoções personalizadas são cruciais para a escolha da farmácia. Porém, a combinação dos sete pilares é que cria uma proposta de valor robusta e diferenciada no mercado.
Assim, entender esses fatores permite que redes aprimorem sua oferta, aumentando a fidelidade e a satisfação dos clientes brasileiros.
Ranking das Redes de Farmácias no Brasil pelo RPI dunnhumby
Grupos de Destaque e Propostas de Valor no Mercado Farmacêutico
O Retailer Preference Index (RPI) da dunnhumby revelou um panorama detalhado sobre o desempenho das redes de farmácias no Brasil. As empresas foram agrupadas em três categorias de acordo com sua performance nos sete pilares de valor do consumidor.
O Grupo 1 reúne seis redes com as propostas de valor mais fortes, destacando-se principalmente por sua alta pontuação em sortimento, experiência em loja e promoções e recompensas.
Apesar de apresentarem pontuação inferior em preço, esses varejistas têm se mostrado versáteis em suas estratégias, mostrando que não existe uma única fórmula para o sucesso, mas múltiplas abordagens eficazes.
Além disso, esse grupo se diferencia pela forte conexão emocional com os consumidores, que se traduziu em altas taxas de recomendação, fidelidade e confiança.
Clientes desses varejistas afirmaram que ficariam tristes caso suas lojas fechassem, evidenciando uma relação mais sólida e consistente.
Já o Grupo 2 é composto por sete redes competitivas, que se sobressaem em sortimento, exclusividade, conveniência e serviços de saúde.
Contudo, esse grupo perdeu pontos no quesito experiência em loja, o que indica a necessidade de aprimorar a agilidade, limpeza e atendimento, pontos essenciais para fortalecer sua proposta de valor.
Desafios e Estratégias para os Grupos com Vínculos Emocionais Diferenciados
O Grupo 3, formado por sete redes, é caracterizado por focar no preço como principal fator competitivo. Essa estratégia, porém, não é suficiente para garantir boa percepção junto ao consumidor, pois a pontuação nos demais pilares é baixa.
Consequentemente, o vínculo emocional desses clientes com as lojas é negativo, o que impacta diretamente na fidelização.
Essa segmentação demonstra que uma abordagem única não assegura sucesso no mercado farmacêutico brasileiro. As redes precisam alinhar estratégias diversas, priorizando o equilíbrio entre os pilares de sortimento, experiência e promoções para conquistar e manter clientes.
Como ressaltou Renan Pessim, Country Manager da dunnhumby, o sucesso está em combinar múltiplas fórmulas secretas, ajustando os diferenciais de cada rede para gerar maior valor e conexão emocional. Dessa forma, ganham destaque as farmácias que conseguem unir qualidade, atendimento e recompensas personalizadas, critérios cada vez mais valorizados pelo consumidor brasileiro.
Como Farmácias Físicas Podem Competir com o Varejo Digital Segundo o RPI
O varejo digital supera as farmácias tradicionais em diversos aspectos importantes, como sortimento, preço e promoções digitais. Segundo o Retailer Preference Index (RPI) da dunnhumby, plataformas como Amazon e Mercado Livre oferecem uma gama maior de produtos e preços competitivos, aliados a promoções amplificadas e conveniência digital, o que atrai grande parte do consumidor moderno.
No entanto, as farmácias físicas possuem diferenciais significativos que podem ser estrategicamente explorados para se destacar nesse cenário competitivo.
Uma das maiores vantagens está na força da marca e na experiência presencial que a loja oferece.
O consumidor valoriza o atendimento personalizado, o contato humano e a segurança transmitida pelo ambiente físico.
Além disso, produtos seguros e legítimos são uma preocupação constante, e as lojas físicas são reconhecidas por garantir essa legitimidade, aspecto que deve ser comunicado de forma clara e eficiente para reforçar a confiança.
Outro ponto relevante são os serviços exclusivos oferecidos pelas farmácias presenciais.
Programas de convênio, parcerias, Farmácia Popular e apoio a tratamentos contínuos são benefícios difíceis de replicar pelo varejo digital.
Estes serviços agregam valor e fortalecem o vínculo com o cliente.
Para exemplificar, uma farmácia local que estreita a comunicação com seus consumidores sobre a origem segura dos produtos e reforça o atendimento dedicado, pode fidelizar um público que valoriza muito este cuidado, diferenciado do comércio online.
Portanto, o segredo para as farmácias físicas é integrar a tradição e a confiança com a inovação na experiência do cliente. Apostar na comunicação da segurança, investir em atendimento qualificado e oferecer serviços exclusivos são caminhos eficientes para competir e fidelizar consumidores, mesmo diante do avanço do varejo digital.
Dicas Práticas para Farmácias Melhorarem sua Proposta de Valor
Investir em um sortimento variado e confiável é fundamental para fortalecer a proposta de valor da farmácia. A pesquisa da dunnhumby aponta que qualidade, segurança e legitimidade dos produtos são os principais pilares para atrair e fidelizar consumidores.
Assim, ampliar a diversidade de medicamentos e itens de cuidados pessoais, garantindo a procedência, gera confiança e incentiva a recorrência nas compras.
Outra estratégia essencial é aprimorar a experiência de compra na loja física, com equipes atenciosas, organização e limpeza. Clientes valorizam a facilidade de compra e um atendimento prestativo, que transmitam cuidado genuíno, especialmente em um segmento ligado à saúde.
Uma loja bem estruturada e um time capacitado fomentam vínculos emocionais, diferenciando-se do varejo digital.
Além disso, desenvolver programas de promoções e recompensas personalizados se mostra eficaz. Consumidores buscam sentir-se valorizados, não apenas atraídos pelo preço baixo.
Ofertas customizadas, cupons e fidelidade agregam relevância e motivam a preferência pela mesma farmácia.
Importante ainda é comunicar claramente a legitimidade dos produtos e os serviços de saúde disponíveis, reforçando segurança e diferencial competitivo.
Aproveitar parcerias e convênios é outro fator decisivo. Eles oferecem benefícios exclusivos, ampliando a percepção de valor e promovendo atendimento integrado.
Por fim, utilizar a conexão emocional identificada na pesquisa ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes, criando recomendação espontânea e maior fidelidade.
Em síntese, esses passos alinham-se aos pilares do Retailer Preference Index, sendo essenciais para o sucesso no mercado farmacêutico brasileiro.
Conclusão
O Retailer Preference Index (RPI) da dunnhumby nos revelou os fatores que verdadeiramente influenciam a escolha de uma farmácia pelo consumidor brasileiro.
Agora, você entende que sortimento de qualidade, uma experiência atenciosa e promoções personalizadas são os pilares que vão além do preço e constroem uma conexão emocional sólida, fundamental para a fidelização no mercado farma.
Seu próximo passo: reflita sobre as farmácias que você frequenta e observe como elas se alinham a esses pilares; também, compartilhe este conhecimento com colegas e varejistas para impulsionar melhorias concretas.
Somente ao valorizar o que o consumidor realmente percebe como valor, estaremos prontos para transformar o varejo farma brasileiro em um ambiente mais confiável, humanizado e competitivo, especialmente diante das crescentes demandas do digital.
